وقتی فروش یک فروشگاه اینترنتی پایین است، معمولاً اولین سؤال این است:
«چطور بازدید بیشتری بگیریم؟»
اما شاید سؤال مهمتر این باشد:
«کاربرانی که همین حالا وارد سایت ما میشوند، قبل از خرید چه کاری انجام میدهند؟»
آیا مستقیم سراغ یک محصول خاص میروند؟
چند محصول را بررسی میکنند؟
کدام محصول را به سبد اضافه میکنند؟
چند بار به سایت برمیگردند؟
در کدام مرحله از خرید منصرف میشوند؟
اگر پاسخ این سؤالها را ندانید، بخش زیادی از تصمیمهای فروشگاه بر اساس حدس و تجربه شخصی خواهد بود.
در حالی که رفتار واقعی مشتریان در فروشگاه شما، هر روز اطلاعات ارزشمندی تولید میکند. 📊
در این مقاله میبینیم چطور میتوانید مسیر خرید مشتری را بهتر بشناسید و بفهمید کاربر از لحظه ورود تا خرید دقیقاً چه مسیری را طی میکند.
مسیر خرید مشتری یعنی چه؟ 🛒
مسیر خرید مشتری فقط لحظهای نیست که روی دکمه «پرداخت» کلیک میکند.
قبل از خرید، معمولاً چند اتفاق مختلف رخ میدهد.
یک مسیر ساده ممکن است چیزی شبیه این باشد:
ورود به سایت → مشاهده محصول → بررسی محصول → افزودن به سبد → مشاهده سبد → پرداخت → خرید
اما در دنیای واقعی، مسیر همیشه به این سادگی نیست.
ممکن است مشتری:
از گوگل وارد شود → یک محصول را ببیند → سایت را ترک کند → چند روز بعد برگردد → محصول دیگری را بررسی کند → چند محصول را به سبد اضافه کند → سبد را رها کند → دوباره برگردد → خرید کند.
اگر فقط خرید نهایی را ببینید، بخش زیادی از این داستان را از دست دادهاید.
۱. اول ببینید مشتری از کجا وارد فروشگاه میشود 👀
اولین مرحله برای شناخت مسیر مشتری، بررسی نقطه ورود اوست.
کاربران ممکن است از طریق:
گوگل
تبلیغات
شبکههای اجتماعی
لینک مستقیم
سایتهای دیگر
صفحات محصول
مقالات وبلاگ
وارد فروشگاه شما شوند.
اما فقط دانستن تعداد بازدید کافی نیست.
مثلاً ممکن است تبلیغات اینستاگرامی هزاران بازدید ایجاد کند، اما کاربران این کانال خرید بسیار کمی داشته باشند.
در مقابل، گوگل شاید بازدید کمتری ایجاد کند، اما درصد بیشتری از کاربران آن خرید خود را کامل کنند.
پس سؤال درست این نیست:
«کدام کانال بازدید بیشتری آورده؟»
بلکه بهتر است بپرسید:
«کدام کانال کاربر باکیفیتتری وارد فروشگاه کرده است؟»
این تفاوت میتواند استراتژی تبلیغات شما را کاملاً تغییر دهد. 📈
۲. ببینید بعد از ورود، کاربر چه محصولاتی را بررسی میکند 🔎
حالا یک مرحله جلوتر برویم.
کاربر وارد سایت شده؛ اما بعد چه اتفاقی افتاده است؟
کدام محصولات را دیده؟
آیا فقط یک محصول را مشاهده کرده یا چند محصول را با هم مقایسه کرده؟
آیا محصول خاصی بیشتر از بقیه دیده میشود؟
این اطلاعات میتوانند به شما نشان دهند که چه چیزی واقعاً توجه مشتری را جلب میکند.
برای مثال ممکن است یک محصول فروش بالایی نداشته باشد، اما تعداد زیادی از کاربران آن را مشاهده کنند.
این اتفاق میتواند نشانه یک فرصت باشد.
شاید قیمت محصول مناسب نیست.
شاید توضیحات کافی نیست.
شاید تصاویر ضعیف هستند.
یا شاید مشتری برای تصمیمگیری نیاز به اطلاعات بیشتری دارد.
اگر فقط تعداد فروش را ببینید، ممکن است این فرصت را اصلاً متوجه نشوید.
۳. ببینید کدام محصولات بیشتر وارد سبد میشوند 🛒
مشاهده محصول با علاقه به خرید یکسان نیست.
کاربری که محصول را فقط دیده، یک رفتار دارد.
اما کاربری که همان محصول را به سبد خرید اضافه کرده، یک قدم جدیتر برداشته است.
به همین دلیل افزودن به سبد خرید یکی از نقاط مهم در مسیر خرید مشتری است.
فرض کنید دو محصول دارید:
محصول A:
۳۰۰۰ بازدید → ۳۰ افزودن به سبد
محصول B:
۱۵۰۰ بازدید → ۱۵۰ افزودن به سبد
محصول A بازدید بیشتری دارد، اما محصول B در تبدیل علاقه کاربر به اقدام، عملکرد بسیار متفاوتی نشان میدهد.
این داده میتواند هنگام تصمیمگیری برای تبلیغات، تخفیف یا بهینهسازی صفحه محصول بسیار مهم باشد.
۴. سبدهای رهاشده را جدی بگیرید ⚠️
یکی از مهمترین قسمتهای مسیر خرید، جایی است که مشتری دیگر ادامه نمیدهد.
کاربر محصول را به سبد اضافه کرده، اما سفارش را کامل نکرده است.
اینجا یک سؤال مهم مطرح میشود:
چرا؟
ممکن است:
هزینه ارسال برایش زیاد بوده باشد.
قیمت نهایی با انتظارش تفاوت داشته باشد.
روش پرداخت مناسبی پیدا نکرده باشد.
فرآیند خرید پیچیده باشد.
نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد.
یا صرفاً خرید را به زمان دیگری موکول کرده باشد.
اگر تعداد زیادی سبد رهاشده دارید، شاید قبل از اینکه برای جذب مشتری بیشتر هزینه کنید، بهتر باشد این بخش از مسیر خرید را بررسی کنید.
چون ممکن است مشتری را به فروشگاه آورده باشید، محصول مناسب را هم پیدا کرده باشد، اما در آخرین قدم او را از دست داده باشید.
۵. مسیر مشتری فقط یک جلسه بازدید نیست 🔄
یکی از اشتباهات رایج این است که رفتار مشتری را فقط در همان لحظهای که وارد سایت میشود بررسی کنیم.
اما خرید اینترنتی همیشه در یک جلسه اتفاق نمیافتد.
ممکن است مشتری امروز محصولی را ببیند، فردا دوباره برگردد و چند محصول دیگر را بررسی کند و روز بعد خرید کند.
یا حتی چند بار وارد سایت شود و بعد تصمیم نهایی خود را بگیرد.
بنابراین هرچه اطلاعات بیشتری درباره رفتار کاربران داشته باشید، تصویر دقیقتری از مسیر خرید آنها خواهید داشت.
این اطلاعات به شما کمک میکند بفهمید:
مشتری چقدر تحقیق میکند؟
چند محصول را بررسی میکند؟
چقدر طول میکشد تا تصمیم بگیرد؟
چند بار به فروشگاه برمیگردد؟
در کدام مرحله بیشتر از خرید منصرف میشود؟
۶. با حدس زدن، مسیر مشتری را پیدا نمیکنید 📊
فرض کنید فکر میکنید مشتریان شما معمولاً از صفحه اصلی وارد سایت میشوند، یک محصول را انتخاب میکنند و خرید میکنند.
اما دادههای فروشگاه چیز دیگری نشان میدهد.
مثلاً:
گوگل → صفحه محصول → محصول دوم → سبد خرید → خروج
یا:
تبلیغ → صفحه محصول → خروج → بازگشت مستقیم → افزودن به سبد → خرید
اگر بر اساس تصور خودتان تصمیم بگیرید، احتمالاً بخشی از واقعیت را از دست خواهید داد.
اما وقتی رفتار واقعی کاربران را بررسی میکنید، متوجه میشوید مشتریان واقعاً چگونه در سایت حرکت میکنند.
داده قرار نیست به جای شما تصمیم بگیرد؛ قرار است تصمیم شما را دقیقتر کند.
SellMore چطور به شناخت مسیر مشتری کمک میکند؟ 🚀
اینجاست که داشتن یک ابزار مناسب برای تحلیل فروشگاه ووکامرسی اهمیت پیدا میکند.
SellMore با جمعآوری و نمایش اطلاعاتی مانند بازدیدها، رفتار کاربران، عملکرد محصولات و سبدهای رهاشده کمک میکند اتفاقات فروشگاه را بهتر ببینید.
بهجای اینکه فقط در پایان ماه به تعداد سفارشها نگاه کنید، میتوانید مراحل مختلف مسیر مشتری را بررسی کنید.
مثلاً متوجه شوید:
👀 چه تعداد کاربر وارد فروشگاه شدهاند؟
🔎 چه محصولاتی بیشتر دیده شدهاند؟
🛒 چه محصولاتی بیشتر به سبد اضافه شدهاند؟
⚠️ چه تعداد سبد خرید رها شده است؟
📈 کدام محصولات عملکرد بهتری دارند؟
و مهمتر از همه، کاربر در کجای مسیر خرید از دست میرود؟
این اطلاعات میتواند دید بسیار بهتری برای تصمیمگیری درباره تبلیغات، محصولات، تخفیفها و تجربه خرید به شما بدهد.
یک مثال واقعی از کاربرد دادهها 💡
فرض کنید فروشگاه شما در یک ماه ۱۰ هزار بازدید داشته است.
در نگاه اول عدد خوبی به نظر میرسد.
اما وقتی اطلاعات را بررسی میکنید، میبینید:
۱۰,۰۰۰ بازدید
↓
۲,۰۰۰ مشاهده جدی محصول
↓
۴۰۰ افزودن به سبد
↓
۱۵۰ سبد رهاشده
↓
۲۵۰ سفارش
حالا اطلاعات بسیار بیشتری دارید.
میدانید کاربران در چه مرحلهای بیشتر از مسیر خارج میشوند.
اگر تعداد سبدهای رهاشده بالا باشد، شاید لازم باشد فرآیند خرید را بررسی کنید.
اگر افزودن به سبد پایین باشد، شاید صفحات محصول یا پیشنهاد فروش نیاز به بهبود داشته باشند.
اگر بازدید زیاد ولی مشاهده محصول کم باشد، شاید ساختار سایت یا مسیر هدایت کاربران مشکل داشته باشد.
این دقیقاً همان تفاوت بین «دیدن عدد فروش» و «فهمیدن اتفاقات پشت فروش» است.
وقتی مسیر مشتری را بفهمید، تصمیمهای بهتری میگیرید 🎯
شناخت مسیر خرید فقط برای کنجکاوی نیست.
این اطلاعات میتواند مستقیماً روی تصمیمهای فروشگاه تأثیر بگذارد.
مثلاً میتوانید بفهمید:
برای تبلیغات روی چه محصولی تمرکز کنید؟
محصولی که کاربران واقعاً به آن علاقه نشان میدهند، میتواند گزینه بهتری برای کمپین باشد.
کدام صفحه محصول نیاز به بهبود دارد؟
صفحهای که بازدید زیادی دارد اما افزودن به سبد آن پایین است، ارزش بررسی بیشتری دارد.
مشکل سبدهای رهاشده کجاست؟
اگر کاربران تا مرحله سبد خرید میآیند اما سفارش را کامل نمیکنند، باید فرآیند خرید را بررسی کنید.
چه چیزی مشتری را به خرید نزدیک میکند؟
با مشاهده رفتار کاربران میتوانید الگوهای تکرارشونده را پیدا کنید و تجربه خرید را بر اساس آنها بهبود دهید.
قبل از اینکه فروش را افزایش دهید، مسیر مشتری را بشناسید 🔍
خیلی از فروشگاهها برای افزایش فروش سریعاً سراغ تبلیغات بیشتر، تخفیف بیشتر و جذب بازدید بیشتر میروند.
اما گاهی مشکل اصلی جای دیگری است.
ممکن است مشتری وارد سایت شود، محصول مناسب را ببیند، حتی آن را به سبد اضافه کند، اما در مرحله آخر خرید را رها کند.
در چنین شرایطی آوردن بازدید بیشتر، فقط تعداد بیشتری مشتری را وارد همان مسیر ناقص میکند.
اول باید بفهمید مشتری امروز چه مسیری را طی میکند.
بعد میتوانید تصمیم بگیرید کدام قسمت را باید بهتر کنید.
جمعبندی؛ مشتری خودش مسیرش را به شما نشان میدهد 📈
لازم نیست حدس بزنید مشتری چه چیزی میخواهد.
رفتار او در فروشگاه، اطلاعات زیادی در اختیار شما قرار میدهد.
از اولین بازدید گرفته تا مشاهده محصول، افزودن به سبد، رها کردن سبد و خرید نهایی، هر مرحله میتواند یک سرنخ برای بهتر شدن فروشگاه باشد.
اگر این دادهها را کنار هم قرار دهید، کمکم متوجه میشوید:
مشتری از کجا میآید، چه چیزی توجهش را جلب میکند، چه محصولی را انتخاب میکند، کجا مردد میشود و در نهایت چه چیزی باعث خرید یا رها کردن سفارش میشود.
SellMore هم برای همین نگاه ساخته شده است؛ تا اطلاعات فروشگاه ووکامرسی شما فقط چند عدد پراکنده نباشد و بتوانید از رفتار واقعی مشتریان برای تصمیمهای بهتر استفاده کنید. 🚀
چون در فروش آنلاین، همیشه لازم نیست مشتری بیشتری پیدا کنید.
گاهی کافی است مشتری فعلی را بهتر بشناسید. ❤️