تا حالا شده یک مشتری محصولی را به سبد خرید اضافه کند، تا چند قدمی خرید پیش برود، اما در نهایت سفارش را ثبت نکند؟
اگر جواب بله است، تنها نیستید.
سبدهای خرید رهاشده یکی از مهمترین فرصتهای پنهان فروشگاههای اینترنتی هستند. فرصتهایی که اگر درست شناسایی و پیگیری شوند، میتوانند بخشی از فروش ازدسترفته را برگردانند.
اما یک نکته مهم وجود دارد:
قرار نیست مشتری را با پیامهای پشت سر هم، تخفیفهای بیدلیل و تبلیغات آزاردهنده بمباران کنیم.
هدف این است که بفهمیم چرا مشتری خرید نکرده و چه زمانی یک یادآوری منطقی میتواند او را دوباره به فروشگاه برگرداند.
در این مقاله دقیقاً سراغ همین موضوع میرویم. 👇
سبد خرید رهاشده یعنی چه؟ 🛒
سبد خرید رهاشده زمانی اتفاق میافتد که کاربر یک یا چند محصول را به سبد خرید خود اضافه میکند، اما بدون نهایی کردن سفارش از فرآیند خرید خارج میشود.
مثلاً مشتری:
محصول را پیدا میکند → به سبد اضافه میکند → وارد صفحه سبد میشود → اما خرید را کامل نمیکند.
در این مرحله، مشتری با کسی که فقط وارد سایت شده تفاوت زیادی دارد.
او حداقل یک محصول را پسندیده و به اندازهای علاقه داشته که آن را به سبد خرید اضافه کند.
بنابراین یک سبد رهاشده را نباید صرفاً بهعنوان «یک فروش از دست رفته» دید.
گاهی این سبد یک سرنخ ارزشمند درباره رفتار مشتری است.
چرا مشتری سبد خریدش را رها میکند؟ 🤔
قبل از اینکه بخواهیم مشتری را برگردانیم، باید دلیل خروج او را بفهمیم.
چون همه سبدهای رهاشده به یک دلیل ایجاد نمیشوند.
۱. مشتری فقط در حال بررسی قیمت بوده است
بعضی کاربران محصولات را به سبد اضافه میکنند تا قیمت نهایی را ببینند یا آن را با فروشگاههای دیگر مقایسه کنند.
در این حالت ممکن است مشتری هنوز برای خرید آماده نباشد.
۲. هزینه ارسال بیشتر از انتظار بوده است 📦
گاهی مشتری با قیمت محصول مشکلی ندارد، اما وقتی هزینه ارسال را میبیند، تصمیمش عوض میشود.
۳. مشتری نیاز به زمان دارد
بهخصوص برای محصولات گرانتر، ممکن است کاربر برای تصمیمگیری نیاز به چند ساعت یا حتی چند روز زمان داشته باشد.
۴. فرآیند خرید پیچیده است
اگر مشتری مجبور باشد فرمهای طولانی پر کند، چندین مرحله را پشت سر بگذارد یا اطلاعات غیرضروری وارد کند، احتمال خروج بیشتر میشود.
۵. مشکل فنی یا پرداخت وجود داشته است
گاهی مشتری واقعاً قصد خرید داشته اما درگاه، سایت یا فرآیند ثبت سفارش درست کار نکرده است.
۶. حواس مشتری پرت شده است
این مورد بسیار ساده اما رایج است.
مشتری ممکن است هنگام خرید تماس دریافت کند، صفحه را ببندد یا تصمیم بگیرد بعداً برگردد.
پس هر سبد رهاشده به معنی «مشتری منصرف شده» نیست.
همه سبدهای رهاشده را یکسان نبینید 🔍
یکی از اشتباهات رایج این است که هر کاربری که سبدش را رها کرده، بلافاصله وارد یک کمپین بازگشت شود.
اما بهتر است ابتدا رفتار کاربر را بررسی کنید.
مثلاً:
کاربر A
محصول را دیده → به سبد اضافه کرده → ۲ دقیقه بعد خارج شده
کاربر B
چند محصول را بررسی کرده → یکی را به سبد اضافه کرده → وارد مرحله پرداخت شده → خارج شده
کدامیک احتمال خرید بیشتری دارد؟
احتمالاً کاربر B.
چون رفتار او نشان میدهد فاصله کمتری با خرید داشته است.
بنابراین ارزش و نیت خرید کاربران میتواند متفاوت باشد.
اینجاست که تحلیل رفتار مشتری اهمیت پیدا میکند.
قبل از ارسال پیام، این ۴ سؤال را بپرسید 📊
قبل از اینکه برای مشتری یادآوری ارسال کنید، بهتر است بدانید:
۱. چه محصولی را به سبد اضافه کرده؟
ممکن است محصولی باشد که قیمت بالایی دارد و مشتری برای تصمیمگیری زمان بیشتری نیاز دارد.
۲. چند محصول در سبد بوده؟
یک سبد با یک محصول با سبدی که شامل چند محصول مختلف است، الزاماً رفتار یکسانی ندارد.
۳. مشتری تا کجای فرآیند خرید پیش رفته؟
آیا فقط سبد را دیده؟
یا وارد مرحله پرداخت هم شده است؟
این تفاوت مهم است.
۴. چه مدت از رها شدن سبد گذشته؟
یادآوری بلافاصله بعد از خروج کاربر ممکن است برای بعضی فروشگاهها آزاردهنده باشد.
از طرف دیگر، اگر چندین روز صبر کنید، ممکن است مشتری دیگر قصد خرید نداشته باشد.
بنابراین زمانبندی هم بخشی از استراتژی بازگشت مشتری است.
بدون اسپم، مشتری را چطور برگردانیم؟ 🎯
بازگرداندن مشتری لزوماً به معنی فرستادن چندین پیام تبلیغاتی نیست.
گاهی یک یادآوری ساده و بهموقع میتواند کافی باشد.
روش اول: یادآوری ساده
گاهی مشتری فقط خرید را فراموش کرده است.
یک پیام کوتاه و محترمانه میتواند به او یادآوری کند که محصول همچنان در سبد خریدش قرار دارد.
لازم نیست در همان پیام تخفیف ۵۰ درصدی بدهید!
روش دوم: ارائه اطلاعات مفید 💡
اگر محصول تصمیمگیری سختی دارد، بهجای تخفیف میتوانید اطلاعاتی ارائه کنید.
مثلاً:
مشخصات کاملتر
مقایسه محصول
راهنمای انتخاب
پاسخ به سؤالات متداول
شرایط گارانتی
روش ارسال
گاهی مشتری به تخفیف نیاز ندارد؛ به اطمینان بیشتری برای خرید نیاز دارد.
روش سوم: تخفیف را فقط وقتی استفاده کنید که لازم است 💰
یکی از اشتباهات خطرناک این است که به هر مشتری که سبدش را رها کرده، تخفیف بدهیم.
چرا؟
چون ممکن است مشتری یاد بگیرد:
«اگر سبد را رها کنم، فروشگاه برایم تخفیف میفرستد.»
در نتیجه بخشی از مشتریان عمداً خرید را عقب میاندازند تا پیشنهاد بهتری دریافت کنند.
تخفیف باید یک ابزار استراتژیک باشد، نه واکنش خودکار به هر سبد رهاشده.
اگر قرار است تخفیفی ارائه شود، بهتر است بر اساس شرایط مختلف مشتری و محصول تصمیمگیری شود.
روش چهارم: دلیل رها شدن سبد را پیدا کنید 🔎
گاهی بهترین راه برای افزایش فروش، ارسال پیام بیشتر نیست.
رفع مشکلی است که باعث رها شدن سبد شده.
مثلاً اگر متوجه شوید تعداد زیادی از کاربران در مرحله پرداخت خارج میشوند، شاید مشکل از خود فرآیند پرداخت باشد.
اگر کاربران بعد از دیدن هزینه ارسال خارج میشوند، شاید باید استراتژی ارسال را بررسی کنید.
اگر محصول زیاد دیده میشود اما کمتر به سبد اضافه میشود، شاید قیمت یا صفحه محصول نیاز به بررسی داشته باشد.
در چنین شرایطی، بازگرداندن مشتری فقط یک راهحل موقت است.
حل کردن علت اصلی، راهحل بلندمدت است.
سبدهای رهاشده را با داده بررسی کنید، نه حدس 📈
فرض کنید این ماه ۱۰۰۰ سبد خرید در فروشگاه ایجاد شده و ۶۰۰ مورد از آنها به سفارش نهایی تبدیل نشدهاند.
آیا باید برای هر ۶۰۰ نفر پیام ارسال کنید؟
نه لزوماً.
ابتدا باید ببینید:
کدام محصولات بیشتر در سبدهای رهاشده هستند؟
ارزش این سبدها چقدر است؟
کاربران در چه مرحلهای خارج شدهاند؟
چه زمانی سبدها بیشتر رها میشوند؟
آیا این وضعیت در هفته اخیر افزایش پیدا کرده؟
آیا یک محصول یا دسته خاص سهم زیادی در این سبدها دارد؟
ممکن است متوجه شوید بیشتر سبدهای رهاشده مربوط به یک محصول خاص هستند.
در این صورت شاید مشکل از خود محصول باشد، نه مشتری.
SellMore چطور به مدیریت سبدهای رهاشده کمک میکند؟ 🚀
یکی از بخشهای مهم SellMore، کمک به فروشگاههای ووکامرسی برای دیدن رفتار واقعی کاربران است.
بهجای اینکه فقط تعداد سفارشهای موفق را ببینید، میتوانید اتفاقات قبل از خرید را هم بهتر بررسی کنید.
مثلاً:
👀 کاربر چه محصولاتی را دیده؟
🛒 چه محصولی را به سبد اضافه کرده؟
⚠️ چند سبد خرید رها شده؟
💰 ارزش این سبدها چقدر بوده؟
📊 کدام محصولات بیشتر در سبدهای رهاشده دیده میشوند؟
این اطلاعات کمک میکند بفهمید فروشگاه چه مقدار فرصت فروش دارد که هنوز به سفارش تبدیل نشده است.
و مهمتر از آن، میتوانید دنبال الگو بگردید.
اگر یک محصول بارها به سبد اضافه میشود اما خرید نهایی کمی دارد، این موضوع ارزش بررسی دارد.
شاید قیمت مناسب نیست.
شاید مشتری نیاز به اطلاعات بیشتری دارد.
شاید هزینه ارسال باعث خروج کاربران میشود.
یا شاید مشکل دیگری در مسیر خرید وجود دارد.
یک مثال ساده از تحلیل سبدهای رهاشده 📊
فرض کنید فروشگاه شما در یک هفته این آمار را داشته باشد:
۵۰۰۰ بازدید
↓
۸۰۰ افزودن به سبد
↓
۳۰۰ خرید نهایی
↓
۵۰۰ سبد رهاشده
در نگاه اول ممکن است بگویید:
«۵۰۰ مشتری خرید نکردند.»
اما دادهها سؤالهای بیشتری ایجاد میکنند.
مثلاً:
آیا این ۵۰۰ سبد مربوط به ۵۰۰ کاربر مختلف بوده؟
ارزش این سبدها چقدر بوده؟
کدام محصولات بیشتر در آنها قرار داشتهاند؟
چند نفر وارد مرحله پرداخت شدهاند؟
چند نفر فقط سبد را ساختهاند؟
اگر این اطلاعات را داشته باشید، دیگر با یک عدد کلی مواجه نیستید.
میتوانید بفهمید کدام فرصتهای فروش ارزش پیگیری بیشتری دارند.
چه زمانی پیام بفرستیم؟ ⏰
زمانبندی به نوع فروشگاه، محصول و رفتار مشتری بستگی دارد و یک نسخه ثابت برای همه وجود ندارد.
اما یک اصل مهم را همیشه در نظر داشته باشید:
پیام باید زمانی ارسال شود که برای مشتری منطقی باشد، نه صرفاً زمانی که برای فروشگاه راحتتر است.
برای محصولی که خرید آن سریع و کمهزینه است، رفتار مشتری با محصولی که نیاز به بررسی و تصمیمگیری بیشتری دارد متفاوت است.
همچنین بهتر است تعداد پیامها محدود و هدفمند باشد.
هدف این نیست که مشتری را مجبور به خرید کنیم.
هدف این است که اگر واقعاً قصد خرید داشته، یک یادآوری مناسب برای برگشتن در اختیارش قرار دهیم.
چه زمانی نباید پیام ارسال کنیم؟ 🚫
گاهی بهترین تصمیم این است که هیچ پیامی ارسال نکنید.
مثلاً اگر:
کاربر هیچ نشانه جدی از قصد خرید ندارد.
مدت زیادی از تعامل گذشته است.
کاربر قبلاً چند بار پیام دریافت کرده است.
محصول دیگر موجود نیست.
قیمت محصول تغییر زیادی کرده است.
یا پیام جدید ارزش خاصی برای مشتری ایجاد نمیکند.
بازاریابی خوب فقط درباره این نیست که چه چیزی را ارسال کنیم.
گاهی درباره این است که چه چیزی را ارسال نکنیم.
تخفیف همیشه بهترین راه بازگرداندن مشتری نیست 💡
وقتی یک مشتری سبدش را رها میکند، اولین راهحلی که به ذهن خیلی از فروشگاهها میرسد تخفیف است.
اما تخفیف تنها یکی از گزینههاست.
قبل از تخفیف میتوانید مواردی مثل اینها را بررسی کنید:
✅ یادآوری ساده
✅ ارائه اطلاعات بیشتر
✅ رفع ابهام درباره محصول
✅ نمایش نظرات مشتریان
✅ توضیح شرایط ارسال
✅ سادهتر کردن فرآیند خرید
✅ رفع مشکل فنی
اگر مشکل مشتری اطلاعاتی باشد، تخفیف لزوماً مشکل را حل نمیکند.
اگر مشکل قیمت باشد، شاید تخفیف مؤثر باشد.
و اگر مشکل درگاه پرداخت باشد، حتی تخفیف ۷۰٪ هم کمکی نمیکند!
سبد رهاشده فقط یک مشکل نیست؛ یک گزارش از رفتار مشتری است 🔍
این شاید مهمترین نکته این مقاله باشد.
وقتی تعداد زیادی مشتری سبد خریدشان را رها میکنند، فقط نباید به فکر «برگرداندن آنها» باشید.
از خودتان بپرسید:
«این رفتار چه چیزی درباره فروشگاه من میگوید؟»
شاید مشتریان به قیمت حساس هستند.
شاید هزینه ارسال مناسب نیست.
شاید فرآیند پرداخت مشکل دارد.
شاید محصول نیاز به توضیحات بیشتری دارد.
یا شاید کاربران فقط در حال مقایسه هستند.
سبدهای رهاشده میتوانند یک منبع اطلاعاتی مهم برای شناخت مشتری باشند.
قبل از اینکه مشتری را برگردانید، مسیرش را بشناسید 📊
یک فروشگاه هوشمند فقط نمیپرسد:
«چطور مشتری را برگردانیم؟»
بلکه میپرسد:
«چرا مشتری رفت؟»
این تفاوت بسیار مهم است.
اگر علت را بدانید، میتوانید راهحل مناسبتری انتخاب کنید.
گاهی یک پیام ساده کافی است.
گاهی باید اطلاعات بیشتری ارائه دهید.
گاهی تخفیف منطقی است.
و گاهی هم باید مشکل خود فروشگاه را حل کنید.
SellMore میتواند با ارائه اطلاعاتی درباره رفتار کاربران، بازدید محصولات و سبدهای رهاشده کمک کند تصویر دقیقتری از این مسیر داشته باشید.
در نهایت هدف فقط برگرداندن یک مشتری نیست.
هدف این است که بفهمید چرا مشتری خرید نکرده تا دفعه بعد مشتری بیشتری را از دست ندهید. 🚀
جمعبندی؛ هر سبد رهاشده یک فرصت برای یادگیری است 🛒
سبد خرید رهاشده به معنی شکست قطعی نیست.
بخشی از این کاربران ممکن است هنوز قصد خرید داشته باشند و با یک یادآوری مناسب برگردند.
اما قرار نیست با پیامهای پشت سر هم و تخفیفهای بیهدف آنها را دنبال کنیم.
روش حرفهای این است که:
رفتار مشتری را بررسی کنیم → دلیل احتمالی خروج را پیدا کنیم → مشتری مناسب را انتخاب کنیم → پیام مناسب را در زمان مناسب ارسال کنیم → نتیجه را اندازهگیری کنیم.
و مهمتر از همه، از اطلاعات سبدهای رهاشده برای بهبود خود فروشگاه استفاده کنیم.
چون بهترین نتیجه زمانی اتفاق میافتد که فقط مشتری را برنگردانید؛
بلکه کاری کنید دفعه بعد، اصلاً فروشگاه را ترک نکند. ❤️